CÓMO FUNCIONA LA LÍNEA TELEFÓNICA
DE AUTOS DEL BBB (BBB AUTO LINE)
Una publicación del Council of Better Business Bureaus, Inc.
LA LÍNEA TELEFÓNICA DE AUTOS DEL BBB es el programa nacional del sistema de Better Business Bureau para resolver conflictos relacionados con automóviles.
Si desea obtener más información, o si desea presentar una reclamación, llame al
o (800) 955-5100 o escriba a: BBB AUTO LINE
Dispute Resolution Division
Council of Better Business Bureaus, Inc.
4200 Wilson Boulevard, Suite 800
Arlington, Virginia 22203-1838
Agosto de 1999
ÍNDICE
LÍNEA TELEFÓNICA DE AUTOS DEL BBB
REGLAMENTOS DE ARBITRAJE DE LA
LÍNEA TELEFÓNICA DE AUTOS DEL BBB
REGLAMENTOS DE ARBITRAJE
La LÍNEA TELEFÓNICA DE AUTOS DEL BBB (BBB AUTO LINE)
¿Qué es la LÍNEA TELEFÓNICA DE AUTOS DEL BBB?
La LÍNEA TELEFÓNICA DE AUTOS DEL BBB es un programa extrajudicial administrado por el sistema de Better Business Bureau (BBB) para establecer acuerdos en conflictos relacionados con automóviles.
El Better Business Bureau no es una agencia gubernamental y no recibe aportaciones de fondos contributivos. Las entidades de comercios locales financian al Better Business Bureau.
Para garantizar imparcialidad, los fondos para los gastos de personal y de administración de la LÍNEA TELEFÓNICA DE AUTOS DEL BBB están asignados con anticipación por las compañías participantes.
Si usted tiene actualmente problemas con su vehículo y éstos no se han resuelto a su satisfacción, este folleto le informará acerca del programa de la LÍNEA TELEFÓNICA DE AUTOS DEL BBB y de cómo BBB puede ayudarle a resolver su conflicto.
BBB le ayudará a resolver su conflicto siempre que sea posible. Sin embargo, sólo ciertas reclamaciones son elegibles para arbitraje.
Lea toda la información que se le envió. Usted recibirá un Formulario de reclamaciones del consumidor (Customer Claim Form) con una carta que le indica cómo llenar el mismo. También recibirá un Resumen del programa (Program Summary) preparado por la compañía con la cual usted tiene el conflicto. El Resumen del programa describirá las reclamaciones elegibles para arbitraje y los recursos que pueden concedérsele en el arbitraje.
¿Cómo me comunico con la LÍNEA TELEFÓNICA DE AUTOS DEL BBB?
Puede comunicarse con la LÍNEA TELEFÓNICA DE AUTOS DEL BBB llamando al 1(800)955-5100.
¿Cuándo se presentará mi reclamación con la LÍNEA TELEFÓNICA DE AUTOS DEL BBB?
Su caso se registrará oficialmente con la LÍNEA TELEFÓNICA DE AUTOS DEL BBB una vez nos haya proporcionado la siguiente información:
o Su nombre y dirección
o El Número de identificación del vehículo (VIN, por sus siglas en inglés)
o La marca, el modelo y el año de su vehículo
o Una descripción del problema de su vehículo
Aviso de su querella a la compañía
Cuando BBB abra su caso, le enviará una copia de su Formulario de reclamaciones del consumidor a la compañía con la cual usted tiene el conflicto.
Intentos para resolver el conflicto mediante un acuerdo
Una vez se haya recibido la información de su caso, es posible que un representante de la compañía se ponga en contacto con usted para hablar acerca de las opciones en torno a un acuerdo.
Usted y el representante de la compañía pueden explorar directamente las opciones para un acuerdo, o un representante del BBB puede ayudarle.
Si usted y el representante de la compañía llegan a un acuerdo, le agradeceremos que se lo informe a un miembro del personal del BBB tan pronto esto suceda.
El papel que desempeña el personal del BBB es de iniciar la comunicación entre usted y el representante de la compañía y de facilitar el intercambio de ofertas. El personal del BBB no hará comentarios sobre si la oferta que se ha expuesto es "justa" o "injusta". De hacerlo, se comprometería la neutralidad del BBB. Sólo usted puede decidir si la oferta es satisfactoria.
Conferencia telefónica sobre acuerdos
En algunos casos, se puede llevar a cabo una vista preliminar "conferencia sobre acuerdos" por teléfono si todas las partes están de acuerdo en hacerlo. Durante la conferencia telefónica, la cual incluirá a usted, un representante de la fábrica y un especialista de casos de la LÍNEA TELEFÓNICA DE AUTOS DEL BBB, usted hablará sobre los problemas de su vehículo y explorará las posibilidades para establecer un acuerdo mutuo para su reclamación.
Acuerdos
Si en algún momento se llegara a un acuerdo, el personal del BBB redactará una carta que resuma los términos del mismo. Esta carta se les enviará a ambas partes y el BBB se comunicará con usted para confirmar que los términos del acuerdo se hayan cumplido.
El proceso del acuerdo es voluntario y usted puede proceder con un arbitraje (si fuera elegible) en cualquier momento.
¿Quées arbitraje?
El arbitraje es un proceso informal en donde ambas partes exponen sus puntos de vista del conflicto a una tercera parte imparcial, un árbitro, quien decidirá cómo se resolverá el conflicto.
Las compañías participantes en la LÍNEA TELEFÓNICA DE AUTOS DEL BBB han concertado arbitrar los conflictos con sus clientes dentro de los límites definidos de elegibilidad y recursos. Si su caso llegara a arbitraje, el Resumen del programa de la compañía le informará qué conflictos son elegibles para este proceso y qué recursos le podrían otorgar a usted en el mismo.
Los asuntos que el árbitro puede considerar en su caso se detallarán en un documento titulado Acuerdo para arbitrar (Agreement to Arbitrate), que se basará en los hechos de su caso y en los estándares de elegibilidad establecidos en el Resumen del programa de la compañía. Se le solicitará al árbitro tomar una decisión que éste considere sea justa de acuerdo con los hechos de su caso.
¿Quién es el árbitro?
Los árbitros de la LÍNEA TELEFÓNICA DE AUTOS DEL BBB son personas de su comunidad que se interesan en la solución justa y rápida de los conflictos de los consumidores. Los árbitros son adiestrados y acreditados por el Council of Better Business Bureaus (CBBB).
Peritos técnicos
En algunos casos, hasta donde la ley de Puerto Rico lo permita, el BBB asignará automáticamente un perito técnico imparcial para examinar su vehículo antes del arbitraje. (Favor de consultar el Resumen del programa de la compañía). En otros casos, se podría asignar un perito técnico imparcial con el consentimiento de las partes antes de la vista. Si se usa un perito técnico imparcial antes de la vista, se les proporcionará una copia del informe del perito técnico a todas las partes antes de la vista.
Usted puede solicitarle al árbitro obtener la ayuda de un perito técnico en todos los casos. Puede hacer esta solicitud durante la vista de arbitraje o puede hacerlo al BBB e incluir las razones que apoyan su solicitud, por lo menos 14 días antes de la vista. Si ambas partes o si el árbitro acuerdan que es necesaria la ayuda de un perito técnico, el personal del BBB hará todos los trámites que sean necesarios.
Siempre que participe un perito técnico imparcial en el proceso de la LÍNEA TELEFÓNICA DE AUTOS DEL BBB, se le dará la oportunidad a todas las partes para revisar y hacer comentarios sobre los hallazgos y las credenciales del perito técnico.
Cómo prepararse para un arbitraje
Antes de comparecer a la vista de arbitraje, usted deberá preparar un bosquejo de los puntos importantes que desea exponer como parte de su presentación. Puede utilizar las sugerencias al final de esta sección para ayudarle a preparar dicha exposición.
También debe preparar una lista de las preguntas que usted desea hacerle al representante de la compañía.
¿Quésucederá durante la vista?
El árbitro determinará el formato exacto de la vista, en donde usted tendrá la oportunidad de hacer lo siguiente:
o Declarar los hechos, en la forma en que usted los percibe;
o Presentar los documentos y los testigos que apoyen su caso;
o Interrogar a los testigos que testifican a favor de la compañía; y
o Refutar cualquier testimonio o pruebas presentadas por la compañía.
Se le dará la misma oportunidad a la compañía para exponer su caso, interrogarlo a usted y a sus testigos y refutar cualquier testimonio o pruebas presentadas.
El árbitro también hará preguntas para aclarar áreas dudosas y obtener un entendimiento más completo del conflicto.
Después de que cada parte haya expuesto su caso y se haya finalizado el período interrogatorio, usted debe estar preparado para ofrecer un resumen de su situación, responder a cualquier pregunta que no se haya contestado y decirle exactamente al árbitro cuál es la decisión que usted cree que se debe tomar y por qué.
Recuerde, el único propósito de la vista es permitirle al árbitro obtener y sortear los hechos para poder tomar una decisión justa. Usted debe estar preparado para convencer al árbitro que su punto de vista es el correcto.
El enfoque más efectivo es aquél que se basa en la cooperación mutua. Usted está allí debido a un desacuerdo entre usted y la compañía, pero mantenga ese desacuerdo en forma objetiva, en un ámbito cordial y use un lenguaje convencional. Los árbitros pueden no tener experiencia técnica, por lo tanto, su exposición puede ser más productiva si utiliza términos que personas no expertas entiendan sobre lo que sucedió con su vehículo.
Use su lógica y mantenga una cortesía profesional mientras procede con su caso.
Factores que el árbitro tomará en cuenta
Durante su exposición en la vista, usted debe proporcionar testimonio y pruebas acerca de lo siguiente:
1) La existencia de problemas con su vehículo en los cuales usted apoya su caso.
2) Por qué usted considera que la compañía es responsable de dichos problemas.
3) Por qué usted considera no haber contribuido para ocasionar estos problemas.
4) Por qué los problemas representan un impedimento significativo para el uso, el valor o la seguridad de su vehículo.
5) Si la compañía y sus concesionarios, agentes o representantes han tenido suficiente oportunidad para reparar su vehículo.
Sugerencias para la preparación de su caso
Organice sus materiales en el orden que desea exponerlos. Esto le ayudará a presentar su caso con claridad y en forma lógica.
o Haga una lista de todos los intentos de reparación de su vehículo y obtenga todas las órdenes de reparaciones (facturas) que muestran el trabajo que se realizó.
o Haga una lista de todas las ocasiones en que usted habló con la compañía y sus concesionarios, agentes o representantes sobre los problemas de su vehículo. Para cada conversación, anote:
o con quién habló;
o la fecha de la conversación;
o qué se le informó; y
o cuáles acciones o intentos de reparación, de haber algunos, se efectuaron como resultado de la conversación.
o Comuníquese con testigos potenciales, tales como mecánicos o miembros del personal de ventas, y solicíteles testificar en persona o presentar declaraciones escritas. Recuerde que usted es responsable por la presentación de la información de sus testigos. Si desea que ellos testifiquen en persona, manténgalos informados sobre la fecha, la hora y el lugar de la vista.
o Obtenga todos los documentos que apoyen su caso, inclusive los registros de mantenimiento de su vehículo.
Qué debe traer a la vista
Obtenga y traiga a la vista todos los materiales disponibles relacionados con los problemas de su vehículo. Si le faltara algún documento, es posible obtener copias del taller de reparaciones, del banco o de la compañía de la tarjeta de crédito.
Traiga la copia original de todos los documentos que le envió a la LÍNEA TELEFÓNICA DE AUTOS DEL BBB. Aunque se envían copias de imágenes electrónicas a la fábrica y al árbitro antes de la vista, es posible que sea necesario referirse al documento original si existiera alguna dificultad para leer las mismas.
Si trae algún documento a la vista que usted no haya enviado previamente a la LÍNEA TELEFÓNICA DE AUTOS DEL BBB, traiga copias adicionales para el árbitro y el fabricante.
Algunos documentos útiles pueden ser los siguientes:
o El contrato de compraventas o el contrato de arrendamiento.
o La garantía de su vehículo.
o Sus datos con las reparaciones, el servicio y el mantenimiento de su vehículo.
o La correspondencia entre usted y la compañía o sus concesionarios, agentes o representantes.
o Otros documentos que puedan apoyar su caso; por ejemplo, artículos de periódicos o revistas, fotografías, decisiones de los tribunales y documentos legales, información para grupos de consumidores, folletos e información técnica.
Traiga a cualquier persona o cualquier cosa que pueda verificar el problema con su vehículo. Es mejor estar demasiado preparado que poco preparado.
El árbitro aceptará toda la evidencia relevante que se expone en la vista. El árbitro decidirá la importancia de cada pieza de evidencia al finalizar la vista.
En resumen
Organice su caso.
o Apoye su caso con pruebas
o Una exposición clara, concisa, y bien organizada con hechos relevantes y con buena documentación le ayudará al árbitro a cumplir sus responsabilidades.
REGLAMENTO DE ARBITRAJE DE LA
LÍNEA TELEFÓNICA DE AUTOS DEL BBB
1. DEFINICIONES
La siguiente lista define palabras clave que se usan en estos Reglamentos (Rules).
A. Arbitraje es un proceso mediante el cual dos o más personas aceptan permitirle a una persona imparcial o a un panel decidir su conflicto.
B. Árbitro se refiere al individuo o a al panel seleccionado para conducir su vista de arbitraje y tomar una decisión en su conflicto. Toda acción o decisión tomada por un panel deberá basarse en la mayoría de los votos.
C. BBB se refiere a Better Business Bureau o al personal de CBBB que tramita el caso.
D. CBBB se refiere al Council of Better Business Bureaus, Inc., que supervisa la administración del programa de la LÍNEA TELEFÓNICA DE AUTOS DEL BBB.
E. Días se refiere a días naturales.
F. Decisión se refiere a los documentos por escrito firmados por el árbitro y enviados por correo a todas las partes.
G. Partes se refiere a los participantes en el conflicto. Estos Reglamentos con frecuencia hacen referencia a las partes individuales en un arbitraje como el "consumidor" y la "compañía".
H. Deberá es obligatorio; puede es discrecional.
I. Usted se refiere a las partes involucradas en el conflicto a arbitrarse.
2. ENVERGADURA DEL PROGRAMA DE LA LÍNEA TELEFÓNICA DE AUTOS DEL BBB
Las compañías que participan en la LÍNEA TELEFÓNICA DE AUTOS DEL BBB tienen un compromiso previamente establecido (acordado con antelación) con CBBB para arbitrar ciertos conflictos que pueden surgir con consumidores. Este compromiso previo incluye las limitaciones definidas sobre la elegibilidad y los recursos que pueden procurarse.
Las reclamaciones que pueden arbitrarse bajo la LÍNEA TELEFÓNICA DE AUTOS DEL BBB están limitadas a aquéllas que forman parte del compromiso para arbitraje establecido con antelación por la compañía, a menos que la compañía acceda específicamente a arbitrar reclamaciones adicionales.
BBB le proporcionará un Resumen del programa que explica la envergadura que tiene el compromiso de arbitraje establecido previamente por una compañía específica.
3. ACUERDO DE ARBITRAJE
BBB preparará un documento titulado Acuerdo de arbitraje (Agreement to Arbitrate) que describe brevemente los asuntos en el conflicto desde el punto de vista suyo y el de las otras partes. Los asuntos que pueden discutirse en el arbitraje están limitados a aquéllos expuestos en este documento.
Este documento deberá incluir sólo aquellas reclamaciones que se encuentren en el compromiso previo de arbitraje establecido por una compañía, a menos que la compañía consienta en arbitrar reclamaciones adicionales en su caso. La intención del documento es de proporcionar un esquema general del conflicto pero no de exponer un argumento para su caso.
El Acuerdo de arbitraje deberá enviarse a cada parte con el aviso de la vista. Si usted está en desacuerdo con la descripción general de su lado del conflicto, infórmeselo inmediatamente a la LÍNEA TELEFÓNICA DE AUTOS DEL BBB. No se hará cambio alguno a este documento sin la autorización de la otra parte, si han transcurrido más de tres días desde el día en que usted recibió el mismo.
4. RECURSOS DISPONIBLES
El árbitro puede adjudicar cualquiera de los recursos disponibles señalados bajo el Resumen del programa de la compañía.
Se pueden otorgar recursos adicionales sólo por conformidad de ambas partes.
No se arbitrarán daños punitivos, alegaciones de fraude o reclamaciones de lesiones personales o de angustia mental.
5. SELECCIÓN DEL ÁRBITRO
El BBB mantiene un grupo de árbitros acreditados por el CBBB. Los árbitros han recibido adiestramiento para conducir vistas y tomar decisiones conforme con estos Reglamentos. Los árbitros no son necesariamente peritos mecánicos o legales pero pueden solicitar la ayuda de un perito técnico imparcial cuando sea necesario.
El BBB le indicará la forma en que se seleccionará su árbitro y si se utilizará un solo árbitro o un panel de tres. Se seleccionará el árbitro o árbitros de forma imparcial de manera que asegure que éste o éstos no tengan relación financiera, competitiva, profesional, familiar o social con alguna de las partes (a menos que, conforme con el Reglamento 7, todas las partes estén conscientes de dicha relación y consienten específicamente la participación del mismo).
6. COMUNICACIONES CON EL ÁRBITRO
Ni usted ni ninguno de sus representantes deberá comunicarse en forma alguna con el árbitro acerca de su conflicto excepto (1) durante una inspección o vista en donde se le haya avisado a la otra parte, o (2) cuando todas las otras partes se encuentren presentes o hayan dado una autorización por escrito.
Todos las otras comunicaciones con el árbitro tienen que enviarse a través del BBB.
Toda violación a este reglamento puede dar lugar a la descontinuación de su caso.
7. CAPACITACIÓN DEL ÁRBITRO
El árbitro deberá firmar un juramento especial en donde se compromete a tomar una decisión imparcial en su conflicto. Si el árbitro considera que no puede tomar una decisión imparcial, deberá rehusar prestar sus servicios.
Si existiera alguna relación financiera, competitiva, profesional, familiar o social (aun si el árbitro considera que ésta es de carácter menor y no afectará su decisión), deberá revelarse a todos, y usted puede decidir si este árbitro debería participar en su caso.
El BBB se reserva el derecho a rechazar a un árbitro si por cualquier motivo considera que afectará la credibilidad del programa.
8. SU REPRESENTANTE
Usted puede presentar su caso o permitirle a otra persona hacerlo.
Si su representante es un abogado, usted deberá dar el nombre, la dirección y elnúmero de teléfono al BBB por lo menos 10 días antes de la vista. El BBB notificará a las otras partes para darles la oportunidad de obtener un abogado, si así lo desean. Si usted no cumple con proporcionarle al BBB un aviso por anticipado, esto dará lugar a un cambio en la programación de la vista, a menos que la otra parte acceda a proseguir según lo acordado.
9. INSPECCIÓN EFECTUADA POR EL ÁRBITRO
Usted o el árbitro puede solicitar una inspección del vehículo involucrado en el conflicto. El BBB programará una inspección siempre que el consumidor procure readquirir o reemplazar su vehículo, a menos que todas las partes acuerden que dicha inspección no es necesaria.
En la mayoría de los casos, la inspección se realizará como parte de la vista; de lo contrario, la inspección se programará para una fecha posterior, y todas las partes recibirán por lo menos tres días de aviso, a menos que decidan no recibir el mismo.
Si el BBB tiene programada una inspección y el vehículo no se encuentra disponible para efectuar la misma, no se tomará una decisión en su caso a menos que alguna ley de Puerto Rico o reglamento estipule lo contrario.
El árbitro determinará si su vehículo debe probarse en la carretera. Sin embargo, esta prueba no se realizará a menos que usted posea un seguro contra responsabilidades que satisfaga los requisitos mínimos de Puerto Rico. Su seguro de responsabilidades aplicará durante esta prueba.
Durante la prueba en la carretera se observarán todas las leyes y se tomarán todas las medidas de precaución razonables.
10. PERITOS TÉCNICOS
El BBB hará todos los esfuerzos posibles para obtener un perito técnico imparcial para inspeccionar su vehículo si el árbitro lo solicitara o con el consentimiento de ambas partes. Bajo algunas circunstancias, que se explicarán en el Resumen del programa, se asignará automáticamente un perito técnico que examinará su vehículo antes de la vista de arbitraje.
Los hallazgos del perito técnico imparcial se expondrán por escrito o en persona (a discreción del BBB) antes, durante o después de la vista. En todo caso, ambas partes tendrán la oportunidad de evaluar y hacer comentarios sobre la capacitación y los hallazgos del perito técnico.
Usted también tiene el derecho de tener, a sus expensas, su propio perito técnico que sirva de testigo.
11. AVISO DE LA VISTA
El BBB establecerá la fecha, la hora (durante horas laborables normales) y el lugar de su vista de arbitraje. La vista se establecerá tomando en consideración el horario disponible de las partes y del árbitro, así como con los límites de tiempo incluidos en estos Reglamentos. El aviso con la fecha, la hora y el lugar de la vista se le enviará por correo por lo menos diez días antes de la vista.
Comuníquese inmediatamente con el BBB si tiene alguna objeción con la fecha, la hora o el lugar establecido en el aviso de la vista.
El BBB se reserva el derecho a tomar la decisión final con respecto a la hora, la fecha y el lugar de la vista de arbitraje.
12. CÓMO SE CONDUCE LA VISTA
Aunque la mayoría de los arbitrajes se realizan mediante vistas en persona, usted puede hacer los arreglos, si lo solicita, para exponer su declaración y sus pruebas por teléfono o por escrito.
Si el consumidor solicita exponer su caso en persona en una vista, se honrará dicha solicitud. Si el consumidor se presenta en persona, la compañía puede exponer su caso en persona, por teléfono o por escrito.
Si el consumidor expone su caso por teléfono, la compañía puede exponer el suyo por teléfono o por escrito.
Si el consumidor expone su caso por escrito, la compañía deberá hacerlo también por escrito.
Cuando una o más partes exponen sus casos por teléfono, se utilizará un teléfono con altavoz o una conferencia telefónica para que todas las partes puedan participar de forma eficaz en la vista.
13. ASISTENCIA A LAS VISTAS
BBB tiene la opción de permitir que miembros de su personal, otros árbitros o representantes gubernamentales asistan a las vistas de arbitraje.
Para permitir la presencia de otros observadores, el BBB determinará primero si hay suficiente cabida y luego se asegurará que el consumidor y el árbitro no tengan objeciones para permitir la presencia de este observador. Si hay espacio y no existen objeciones, el observador puede asistir sujeto a las instrucciones del BBB sobre el comportamiento apropiado que debe mantenerse en las vistas.
14. ASISTENCIA DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN EN LAS VISTAS
Los representantes de los medios comunicativos tendrán acceso a las vistas de arbitraje bajo las mismas condiciones establecidas para otros observadores.
El BBB puede, a su discreción, grabar en cinta de audio su vista. Ninguna otra persona que no sea el BBB tendrá la autorización de traer cámaras, luces, equipo de grabación o cualquier otro equipo dentro del lugar de la vista a menos que todas las partes y el árbitro hayan consentido en permitirlo.Todos los observadores están sujetos a las instrucciones del BBB sobre el comportamiento apropiado durante la vista.
15. SU AUSENCIA A LAS VISTAS
Si usted no asiste a una vista luego de recibir el aviso apropiado del BBB, el árbitro puede decidir continuar con la vista en su ausencia.
Para decidir si debe o no continuar con la vista, el árbitro tomará en cuenta, junto con otras consideraciones relevantes, toda la información relacionada con sus comunicaciones con el BBB sobre las circunstancias imprevistas o emergencias que impidieron su asistencia según lo programado y que le imposibilitaron proporcionarle al BBB con antelación un aviso de su ausencia.
En caso de que el árbitro elija continuar con la vista, se le dará a usted la oportunidad para exponer su caso en la forma y en el tiempo establecido por el árbitro. Si usted no expone su caso entonces, el árbitro puede tomar una decisión sin su presentación.
Si el árbitro elige reprogramar la vista, y usted no comparece a la misma, no se programará otra vista y el árbitro tomará una decisión de acuerdo con la información proporcionada por la otra parte.
16. DATOS DE LA VISTA
El BBB mantendrá la información básica de archivo de su vista de arbitraje, tal como los nombres y los documentos expuestos como evidencia durante la vista. Si lo solicita, se le proporcionarán copias de estos materiales y de otros formularios de arbitraje oficiales relacionados con su caso. Es posible que se cobren cargos razonables por las copias.
17. INTÉRPRETES
Si usted necesita un intérprete para su arbitraje y no puede proporcionar uno, comuníquese con el BBB y se harán todos los esfuerzos posibles para encontrar un intérprete voluntario.
18. JURAMENTO DE LOS PARTICIPANTES
Usted y sus testigos permanecerán bajo juramento durante la vista.
19. PROCEDIMIENTOS DE LAS VISTAS
El árbitro decidirá el orden y los procedimientos que usted debe seguir para exponer su lado del conflicto.
Se le dará la oportunidad de hacer una presentación personal de su caso, y puede presentar cualquier testigo y evidencia que apoye su caso. Usted también puede interrogar las otras partes, sus testigos y su evidencia. Después de que todas las personas hayan expuesto su caso, cada parte tendrá la oportunidad de hacer declaraciones finales.
Las partes deberán limitar sus presentaciones a un plazo de una hora.
Si el árbitro determina que es necesario obtener información adicional para poder tomar una decisión justa, éste puede indicar la necesidad de someter esta evidencia adicional durante una vista subsiguiente o en la forma en que él considere sea apropiada. El árbitro hará todo lo que sea posible para obtener la información necesaria con prontitud y así rendir una decisión dentro de los límites de tiempo pertinentes.
Si el árbitro determina la necesidad de que se someta evidencia por escrito luego de la vista inicial, el BBB deberá recibir dicha evidencia en un plazo de ocho días luego de haberse hecho la solicitud, a menos que el árbitro especifique otro período de tiempo. El BBB le enviará la evidencia sometida a la otra parte para permitirle hacer comentarios. El BBB deberá proporcionarle al árbitro con toda la evidencia escrita y todas las reacciones oportunas.
Cuando el árbitro considere que se han presentado toda la evidencia y todos los testimonios, se cerrará la vista del caso.
20. ADMISIÓN DE PRUEBAS DURANTE LA VISTA
Usted puede exponer su caso sin las restricciones de pruebas impuestas por los reglamentos de los tribunales. No obstante, usted debe asegurarse que sus pruebas tengan relevancia en su caso.
El árbitro limitará su presentación si éste considera que la misma es repetitiva o irrelevante.
21. DECLARACIONES POR ESCRITO
Si alguno de sus testigos no puede asistir a la vista, usted puede exponerle al árbitro la declaración escrita de esa persona. Usted deberá hacer una copia para permitirle a la otra parte leerla y ofrecer su reacción.
Si expone su caso por teléfono, usted deberá enviarle al BBB todos los documentos escritos en los que se apoyará por lo menos siete días antes de la vista. Esto le ayudará a resolver su querella con prontitud. El BBB le proporcionará estos documentos a la otra parte antes de la vista.
Antes de que el árbitro tome una decisión, usted puede solicitarle un número razonable de días para permitirle a usted responder a alguna declaración escrita o documento expuesto por la otra parte durante la vista. El árbitro puede, a su discreción, concederle su solicitud.
22. EMPLAZAMIENTOS
Usted puede enviarle al BBB una solicitud para pedirle al árbitro citar a testigos o alguna prueba relevante en su caso. Toda solicitud deberá incluir una declaración que explique por qué los testigos o las pruebas son relevantes y por qué usted considera que es necesario emplazar a los mismos. Si el árbitro acepta su solicitud, se enviará el emplazamiento conforme con la ley de Puerto Rico. Los emplazamientos pueden sólo enviarse a personas en el lugar en donde se llevará a cabo el arbitraje.
La parte que solicita el emplazamiento deberá tener la responsabilidad de los gastos incurridos durante la emisión del mismo y deberá ser responsable para que éste se cumpla si fuese necesario.
23. PRUEBAS PRESENTADAS POSTERIORMENTE A LA VISTA
Antes de tomar una decisión, el árbitro puede programar vistas nuevas o adicionales, o solicitar de otra manera pruebas nuevas o adicionales para obtener todos los hechos relevantes acerca de su conflicto.
Usted puede enviarle al BBB cualquier información nueva que se le hizo imposible presentar durante su vista original y solicitar que se considere la misma antes de que se tome una decisión. El BBB le enviará la información a la otra parte para obtener su reacción y luego le enviará la información con todas las reacciones al árbitro.
Después de que el árbitro haya tomado una decisión en su caso, no se podrán exponer más argumentos o pruebas, aún si se descubre recientemente o si no estuvo disponible durante la vista.
24. ACUERDOS
Si todas las partes deciden de forma voluntaria resolver el conflicto antes de la vista, el conflicto finalizará con dicho acuerdo y no se celebrará una vista. El especialista del caso le enviará una carta a cada parte en donde se detallan los términos del acuerdo.
Si se llegara a un acuerdo voluntario durante la vista, el árbitro deberá incluir el acuerdo en un documento llamado Decisión por consentimiento (Consent Decision) final o provisional. Si se llegara a un acuerdo después de la vista, pero antes de la decisión final del árbitro, asegúrese de notificarle este hecho al BBB lo antes posible.
25. LÍMITES DE TIEMPO
El BBB hará todo lo posible para obtener una solución final de su querella dentro de un plazo de 40 días desde la fecha en que se registró la misma, a menos que las leyes de Puerto Rico o federales establezcan otras limitaciones.
26. LA DECISIÓN
Cuando el árbitro haya tomado una decisión en su caso, todas las partes recibirán una decisión por escrito que incluye las razones que motivaron al árbitro para tomar dicha decisión.
A. Envergadura de la decisión
Una decisión deberá ser aquélla que:
o el árbitro considere justa; y
o se encuentre incluida dentro de estos Reglamentos y del Resumen del programa de la compañía.
La decisión puede ordenar que se ejecute alguna acción, se paguen fondos, o una combinación de estas soluciones. El árbitro puede otorgar algunos o todos los recursos que usted procura, o puede decidir a no otorgar pagos ni exigir acción alguna.
B. Tipos de decisiones
Existen dos tipos de decisiones:
1. La decisión final puede otorgar reembolsos por reparaciones hechas anteriormente, readquisiciones, reemplazos o no otorgar nada. En todos estos casos, el árbitro no tiene autoridad adicional alguna sobre la decisión a menos que se presente una solicitud válida conforme al Reglamento 26 (D), Aclaración de la decisión (Clarifying the decision); Reglamento 26 (E), Corrección de la decisión o razones para tomar la decisión (Correcting the decision or reasons for decision); o el Reglamento 26 (F), Decisiones imposibles de cumplir o de cumplir a tiempo (Decision is impossible to perform or to perform on time).
Excepto en el caso en que, por ley o reglamento, se requiera un plazo de tiempo más corto, una decisión de readquisición requerirá que la compañía cumpla con la decisión dentro de un plazo de 30 días luego de que la compañía haya recibido el aviso de que la decisión fue aceptada.
Las decisiones para reemplazos requerirán que la compañía cumpla con la decisión dentro de un plazo de 45 días después de que la compañía reciba el aviso de que la decisión fue aceptada.
2. Se redactará una decisión provisional cuando la decisión requiera que se efectúe alguna reparación y requerirá que dichas reparaciones se
finalicen dentro de un plazo de 30 días luego de que la compañía reciba un aviso de que la decisión fue aceptada.
La decisión provisional para reparaciones establecerá las condiciones o los síntomas a repararse, y la compañía tendrá la responsabilidad de elegir la instalación apropiada para efectuar las reparaciones y determinar el tipo de reparaciones necesarias para corregirlos.
Cuando se toma una decisión, el árbitro mantiene una autoridad continua sobre dicha decisión durante el período de tiempo que se especifica en la misma. Se recurrirá a una prueba del vehículo en la carretera a los 30 días, a menos que el árbitro determine que es necesario un plazo de tiempo más largo.
C. Períodos de tiempo
El árbitro le enviará al BBB una decisión dentro de un período de cinco días posteriores al cierre de su vista.
Si a usted se le ha pedido o permitido presentar al árbitro alguna prueba adicional para apoyar su caso, el árbitro establecerá una fecha límite para que usted la envíe al BBB. El BBB le dará la oportunidad a la otra parte para reaccionar a sus pruebas y luego enviará todos los materiales al árbitro. El recibo por el árbitro de todos los materiales adicionales, será la señal que indique el cierre de la vista de su caso. El árbitro podría considerar, al tomar su decisión, el incumplimiento de cualquiera de las partes de proporcionar el material solicitado o de responder a la información sometida.
Si se ha llegado a una decisión provisional y se ha solicitado por escrito otra convocatoria según los términos de la decisión, BBB programará la vista subsiguiente. Además de las pruebas expuestas la vista, el árbitro puede solicitar pruebas adicionales de las partes o de un perito técnico imparcial. El árbitro le enviará al BBB la decisión dentro de un plazo de cinco días posteriores al cierre de la vista.
En ciertas circunstancias, el árbitro podría necesitar un tiempo adicional para someter la decisión. Si esto sucediera, BBB les informará a las partes involucradas.
BBB le enviará una copia de la decisión del árbitro. BBB no leerá por teléfono ninguna decisión.
D. Aclaración de la decisión
No se le permitirá a usted solicitarle al árbitro una aclaración de las razones que motivaron la decisión.
Usted puede solicitarle al árbitro aclarar una decisión si no la comprende, o si usted o la otra parte están en desacuerdo con respecto a alguna acción específica requerida por la decisión. Las solicitudes de aclaración deberán hacerse por escrito y se deberán recibir dentro de un plazo de 10 días posteriores al día en que BBB le envió la decisión.
BBB no aceptará una solicitud de aclaración que intente sólo volver a argüir el caso o que se basa sólo en su desacuerdo o decepción con la decisión.
Si su declaración por escrito al BBB es una solicitud apropiada para aclarar una decisión, ésta se enviará a la otra parte para obtener su reacción. BBB le enviará su solicitud de aclaración y las reacciones expuestas al árbitro. El árbitro puede aclarar la decisión o rechazar la solicitud de aclaración y dejar que la decisión se mantenga en vigor de la forma escrita. Antes de tomar una decisión con respecto a alguna solicitud de aclaración, el árbitro podría solicitar una conferencia telefónica con todas las partes.
E. Corrección de la decisión o razones para tomar la decisión
Usted puede solicitar una corrección de la decisión u obtener las razones que la motivaron si considera que la decisión o las razones contienen un error en los hechos, un cálculo erróneo en las cifras, o que se excedió la autoridad del árbitro. BBB deberá recibir por escrito las solicitudes para obtener la corrección de una decisión o para obtener las razones que motivaron la misma, dentro de un plazo de 10 días después de que usted haya recibido la decisión.
Un error en los hechos no es una conclusión tomada por el árbitro en la que usted no está de acuerdo, es un error verdadero en ciertas cosas como la fecha, la hora, el lugar o el nombre, y podría justificar una corrección sólo si éstas tienen alguna relación con los aspectos fundamentales de la decisión.
Un cálculo erróneo en las cifras, no es una cifra monetaria que usted considera injusta; es un error aritmético.
BBB no aceptará solicitudes de correcciones que intenten sólo volver a argüir el caso o que se basan sólo en su desacuerdo o decepción con la decisión.
Si su solicitud por escrito al BBB es una solicitud de corrección apropiada, ésta se tramitará de la misma forma que una solicitud de aclaración (consulte el Reglamento 26 (D)).
F. Decisiones imposibles de cumplir o de cumplir a tiempo
Si usted considera que la decisión del árbitro no puede cumplirse o que es imposible hacerlo dentro de los límites de tiempo establecidos, deberá informárselo de inmediato por escrito al BBB. El BBB tramitará su presentación en la misma forma en que tramita una solicitud de corrección.
El árbitro puede solicitar obtener pruebas adicionales, solicitar otra vista, o hacer todo lo necesario para confirmar o denegar su reclamación en donde usted indica la imposibilidad de cumplir con la decisión. Si el árbitro confirma dicha imposibilidad, se podría cambiar entonces la decisión original para añadir cualquier recurso que se encuentre incluido en estos Reglamentos y en el Resumen del programa de la compañía.
Si la compañía se ha excedido en la cantidad de tiempo especificada para cumplir con una decisión, el consumidor deberá de informarlo por escrito al BBB. El BBB se comunicará inmediatamente con la compañía e intentará determinar las razones de su incumplimiento.
G. Errores matemáticos y correcciones
CBBB se reserva el derecho de corregir errores matemáticos obvios en la decisión o errores obvios en la descripción de alguna persona o cosa.
H. Suspención en los límites de tiempo para cumplir con una decisión
Si usted somete al BBB una declaración por escrito relacionada a una aclaración, una corrección o con la imposibilidad de cumplir con la decisión, se suspenderá el límite de tiempo para aceptar y cumplir con la decisión hasta que el árbitro o BBB resuelva el asunto.
I. Aceptación o rechazo de la decisión
BBB le enviará la decisión del árbitro al consumidor para que este último la acepte o la rechace. Junto con la decisión se incluirá un Formulario de aceptación o rechazo de la decisión (Acceptance/Rejection of Decision Form), en donde se especificará el número de días que el consumidor tendrá para aceptar o rechazar la decisión. BBB deberá recibir una aceptación firmada de todos los dueños inscritos del vehículo involucrado en el caso.
Si no cumple con devolver el Formulario de aceptación o rechazo de la decisión al BBB dentro del plazo de tiempo especificado en dicho formulario, se considerará rechazada la decisión, a menos que el BBB extienda por escrito este período a una cantidad razonable de días por motivos de alguna causa justificable.
Una vez que el consumidor acepte una decisión válida:
o la compañía estará obligada a atenerse a la decisión y cumplir con sus términos (conforme con todos los derechos de revisión limitados que puede proveer la ley de Puerto Rico o federal)
o el consumidor deberá cumplir con los términos de la decisión;
o el consumidor pierde el derecho de demandar a la compañía en los tribunales en todas las reclamaciones resueltas en una vista de arbitraje, a menos que la compañía no cumpla con la decisión del árbitro o a menos que la ley de Puerto Rico o federal proporcione otra estipulación; y
o si la compañía no cumple conforme con la decisión del árbitro, notifique al BBB. Usted podría tener el derecho de hacer cumplir la decisión en los tribunales o proceder con otros recursos legales bajo la ley de Puerto Rico o federal.
Si el consumidor rechaza la decisión provisional o final:
o el consumidor puede recurrir a otros recursos legales bajo las leyes de Puerto Rico o federales;
o la compañía no estará obligada a cumplir con ninguna parte de la decisión;
o la decisión podría introducirse como prueba del consumidor o de la compañía en un juicio civil, según las leyes federales o estatales, para cualquier asunto relacionado que haya sido resuelto en su vista de arbitraje; y
o finalizará la participación del BBB en el caso.
J. Verificación del cumplimiento
Si el consumidor acepta la decisión, todas las partes deberán cumplir con los requisitos de la decisión durante los límites de tiempo establecidos por el árbitro.
La fecha requerida para el cumplimiento de la decisión deberá comenzar cuando la compañía reciba el aviso por escrito de la aceptación del consumidor, a menos que se haya especificado de otra forma en la decisión. El BBB se comunicará con el consumidor, dentro de un plazo de diez días posteriores a la fecha de cumplimiento, para verificar que se haya cumplido con la decisión.
27. FORMULACIÓN OPORTUNA DE OBJECIONES
Todo los incumplimientos con estos Reglamentos que afecten de forma significativa la independencia, imparcialidad o la justicia del proceso de arbitraje deberán informarse al BBB con la mayor brevedad posible.
Cualquiera de las partes que mencione dichas objeciones deberá intentar documentar el daño específico causado por el incumplimiento de estos Reglamentos. El BBB podría solicitarle poner por escrito sus objeciones. CBBB tomará una decisión final acerca del tipo de acción a tomarse si CBBB determina que el incumplimiento de estos Reglamentos ha afectado de forma significativa el carácter de independencia, imparcialidad o la justicia del proceso de arbitraje.
28. CONFIDENCIALIDAD DE LOS DATOS
BBB tiene como norma mantener confidenciales los datos del proceso de resolución del conflicto del programa de LÍNEA TELEFÓNICA DE AUTOS DEL BBB.
BBB no divulgará los resultados de su caso individual a ninguna persona o grupo que no sea una de las partes en el arbitraje, a menos que todas las partes lo consientan, o a menos que se requiera bajo la ley, o si fuera pertinente en algún procedimiento administrativo judicial o gubernamental.
29. PROCEDIMIENTOS LEGALES SUBSIGUIENTES
De acuerdo con estos Reglamentos usted acepta que, al someterse a un arbitraje, ninguna parte podrá emplazar en algún procedimiento legal subsiguiente al árbitro o a cualquier perito técnico imparcial que haya participado en el mismo.
30. INTERPRETACIÓN DE LOS REGLAMENTOS Y DERECHO A DESCONTINUAR EL ARBITRAJE
Consistente con las leyes de Puerto Rico o federales que correspondan, CBBB se reserva el derecho de tomar la decisión final en preguntas relacionadas con el procedimiento, la envergadura del arbitraje de los asuntos, la elegibilidad del consumidor para participar en un arbitraje, y en cualquier otra pregunta relacionada con la aplicación e interpretación de estos Reglamentos.
El BBB o CBBB se reserva, en todo momento, el derecho a descontinuar la administración del arbitraje para cualquier caso o casos por motivos de conflictos con alguna ley de Puerto Rico o federal o por motivos del comportamiento de las partes.
